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活動ルールを標準化し、サービスの質を均一化

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サービスレベルアグリーメント

ステーションのすべての活動のサービス品質を基準に沿って均一化することが、関係者の安心・満足を得ることにつながります。
「サービス品質コントロール」、「顧客対応方法の標準化」、「サービスレベルの数値化コントロール」により明確に定性・定量ルールの定義化をサポートします。

サービスレベルアグリーメント(例)

<現地視察>における行動観察

例えば、月間30名の新規利用者を営業せずに獲得する看護師リーダーのステークホルダーとの接触におけるコンピテンシー(行動特性)を可視化し、サービスレベルの基準とするケース。

(手順)
  1. 必要最低限の現場知識を学習し視察に挑みます
  2. 視察後にステーションに聞き取り調査を行って詳細確認をします
  3. 現場作業の可視化を行い、ステーションの方針、スケジュール、役割、課題を共有します
  4. ステーション内だけでなく環境や周囲とのコミュニケーションまで含め大局的タスクの流れを捉えます
  5. レビューやワークショップによって視察を深耕

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